志愿服務(wù)是一種奉獻社會，服務(wù)社會，鼓勵人們在服務(wù)他人、服務(wù)社會的同時提高自我、完善自我、展示社會文明形象的高尚行為。

一、 志愿服務(wù)氛圍

志愿服務(wù)中，人與人之間交往輕松，和諧，熱情，時刻準備著給人提供更好的服務(wù)。語言是一門藝術(shù)，志愿者的語言運用、表達能力，體現(xiàn)服務(wù)水準，反應(yīng)服務(wù)隊的精神面貌，志愿服務(wù)的交談中，語氣中肯，語速適中，語調(diào)平和，語言要文明禮貌。

二、 志愿者心理素質(zhì)

志愿者應(yīng)具備天使般的愛心，克服與陌生人溝通的心理障礙，保持自信與微笑，對問題的解答和處理要有十足的耐心，多站在對方的角度考慮問題，讓對方感到溫暖。

三、 志愿服務(wù)溝通技巧

1、要尊重患者或患者家屬的自愿選擇。

2、要將行為規(guī)范、禮貌用語在志愿服務(wù)中融會貫通，靈活運用，切忌程式化。

3、合理使用肢體語言和禮貌擁護。

4、保持微笑，笑容親切、適度。

5、與患者或患者家屬交談時，應(yīng)注視對方雙眼，眼神友好、坦誠。

6、說話時、語氣溫和，親切友好，聲音清晰，語速適中。

7、需做到“來時有迎聲，等待時有交流聲，走時有送聲”。

四、志愿服務(wù)文明禮貌用語

請各位志愿者謹記禮貌用語十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。禮貌用語場景示例：

1、您好！我是中心醫(yī)院志愿者，請問您需要幫助嗎？

2、請問，您還有其他事情需要幫助嗎？

3、您好，您需要看什么科，請在這邊掛號。

4、請大家不要擁擠，按順序排隊交費。

5、XX科室在X號樓X樓,可乘坐電梯到達，請您跟我來。

6、請您坐下，休息一下，我?guī)侥サ目剖摇?/p>

7、您還有其他的疑問嗎？

8、不客氣的，祝愿您身體健康/早日康復(fù)！